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个人危机公关
除了服务企业的危机公关外,服务者个人的危机处理,也是影响服务的大事。通常,服务者个人面对的危机有下面几项。

工作危机

企业可能会倒闭,我们可能会失去工作。心理学上的两个重要发现解释了这种现象。
首先,Yerkes-Dodson规律表明,随着焦虑程度的加深,人的业绩也会提高。当焦虑度达到一个理想水平时,业绩也会随之达到最高点。不过,如果焦虑程度过高,业绩也会下降。
其次,当成功概率达50%时,人们取得成功的动力最大。换句话说,如果人们追求的目标或接手的任务具有挑战性,但仍有极大可能成功时,人们追求目标或接手任务的动力最大。
我们可能会失业,我们更不可能按时完成任务,甚至根本就没有能力完成这项工作。我们时刻都面临着工作危机。

情感危机

由于受工作忙碌、职业压力大、交际圈子窄小等外界因素的影响,延误个人情感生活,或者目前的情感生活不尽人意,感情上出现失重状态。

规划危机

调查表明,56%的服务者,特别是女性处于长期忙碌的工作中,无法对自己的兴趣、水平、能力、薪资期望、心理承受度等进行全面分析,进而做出较为准确和理智的职业规划。
当你每一天匆忙地奔走在工作途中,想象不出几年后自己的工作将发展到哪一步,眼下的工作只是既定的程序,以后会做什么,想做什么,你毫无头绪。日复一日地重复相同而琐碎的事务,有一种被掏空的感觉,对于未来,却迷茫无措,没有合理规划的工作毫不留情地把你带入规划危机。

身体危机

因职业需要,服务者的健康受工作环境影响(如被迫接受电脑辐射、长期站立、疏于运动、长期高空飞行)出现身体不适和疾病,造成积累性机体受损。显然,过度的资讯饱和、长期的机能失调、工作过量和不良的工作环境是导致身体危机的主要因素。
千万不要以为自己年轻而充满活力的身体可以抵抗任何外来侵害,表面看起来似乎和三年前没什么两样的身体或许正走在岌岌可危的钢丝线上。

服饰危机

在职场里,服饰问题不在于你打扮得漂亮醒目,而在于你是否做到“职业化着装”。因此,无法穿着得体、着装风格尴尬及着装形象达不到预期目标的情形,会对职业人士产生相当大的困扰。怎样穿衣服令不少人为之烦恼,穿着打扮是一门隐形学问,调查表明,至少60%的女性找不到上班要穿的衣服,在镜子前不停换衫把人折腾得筋疲力尽。

反应危机

长期得不到充分休息与放松,缺乏良好的心理调节,外界压力陡然增大,会导致不良情绪和反应障碍的产生,轻则焦躁不安,注意力降低,惶恐紧张,重则出现反应异常,有引发抑郁症的可能。
服务者如何在“危”难之中把握“机”会是很重要的。至少需注意以下几点:
(1)该告诉的人一定要告诉,不该告诉的人则一句不讲。在遇到个人危机时,顶头上司和直属部下,因业务关系一定要把真象告诉他们。
(2)要回答的问题先想好答案。
(3)对同事伸出的援助之手,要坦然接受,同事愿意代劳的则让其代劳。
(4)在面临个人危机的时候,服务工作表现要更好一点,会给人留下特别深刻的印象。
(5)为了需要别人同情和安慰而找同事诉苦,公私不分明,给人禁不起风浪的印象,这样对解决个人危机没有益处。
(6)危机事情过去后,一定要对帮助自己度过危机的人表示感谢。还不只是礼貌,更为重要的是公关。遇到个人危机虽属不幸,但处理得好,也可能是个好机会。所以,危机是危险,更是转机,当你很适当地处理危机时,机会自然而然会随之而来。
服务是一门科学,它需要若干的服务理论为支撑;也是一项艺术,服务技巧的掌握和运用因时、因事、因人而各有千秋;服务更是做人之道,世界上每一位优秀的服务者,都是做人的标兵和楷模。所以,“心要美好不投机”是做人之道,服务之本。
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